PROJET

Chatbots IA pour les entreprises afin d'automatiser le service client

Développement logiciel sur mesure, Configuration d'un chatbot IA, Automatisation du service client, Gestion des prospects, Automatisation marketing, Intégrations multicanales, Tableaux de bord analytiques

  • Secteur d'activité: Services marketing
  • Croatie Lieu: Croatie
  • Délai de livraison: 16 semaines
  • Technologies: Python, PHP
4+ mois

Cette agence de marketing passe du temps à coordonner le support client, la gestion des prospects et les activités marketing sur différents canaux. La solution est un système d'automatisation métier pour chatbots IA qui intègre les connaissances de l'entreprise, les demandes clients, les données prospects et les données de campagne. Elle fournit à l'agence des conversations avec les chatbots, des prospects qualifiés et des indicateurs de performance. Le système fonctionne sur les sites web, les applications et les réseaux sociaux. Il prend également en charge la messagerie, les e-mails et les appels vocaux.

Résumé

Problème

L'agence gère ses activités de support, de vente et de marketing sur plusieurs canaux et a besoin de réponses plus rapides et cohérentes.

Solution

La solution est devenue un tableau de bord unique pour les conversations avec les chatbots, le support humain et la gestion des prospects.

Résultat

Le logiciel est conçu pour réduire le travail manuel lié au service client et au marketing, tout en organisant les activités liées aux prospects et aux campagnes.

Histoire du client

Le client est une agence de marketing digital croate. Elle fournit à ses clients des services de marketing digital et d'accompagnement, notamment des chatbots, des assistants virtuels et de la génération de prospects.

L'agence travaille sur les sites web, les applications et les réseaux sociaux. Les plateformes de messagerie, les e-mails et les appels vocaux ajoutent d'autres points de contact.

Les demandes clients, les prospects et l'activité des campagnes nécessitent une coordination entre ces canaux.

La demande était simple : automatiser le support client, gérer les prospects et les relances, prendre en charge plusieurs canaux de communication et regrouper les rapports et analyses au même endroit.

La solution a été conçue autour de quatre espaces connectés : configuration du chatbot, transfert à un agent, qualification des prospects et performances marketing et support. Les FAQ, manuels et informations produits ont servi de base aux réponses du chatbot.

Les données clients et de campagne ont structuré les autres workflows.

Le client souhaitait

  1. Automatiser le support avec des chatbots répondant aux FAQ et aux demandes courantes
  2. Fournir des tableaux de bord, rapports, journaux et analyses de performance
  3. Prendre en charge les sites web, applications, réseaux sociaux, messageries, e-mails et appels vocaux
  4. Générer, qualifier, orienter et relancer les prospects

Pourquoi les logiciels prêts à l'emploi ne convenaient pas

Les plateformes marketing prêtes à l'emploi se concentrent sur la planification des campagnes, le contenu, les segments d'audience, l'engagement ou l'analyse marketing. Cette agence a également besoin de chatbots de support, de flux conversationnels, d'escalade et d'orientation des prospects dans un même système. Une solution sur mesure relie ces éléments aux contenus, canaux, systèmes et workflows clients de l'agence.

Présentation du projet

La solution a été conçue autour d'un espace central de gestion des chatbots, où l'agence configure les flux conversationnels, la compréhension du langage naturel, les sources de connaissances et les règles d'escalade. Rasa (un framework open source pour comprendre et gérer les conversations) prend en charge les dialogues textuels et vocaux.

Pour gérer le support client, une boîte de réception dédiée regroupe les conversations automatisées et les tâches orientées vers les agents. L'agent de support consulte l'historique, reçoit une réponse suggérée, la modifie et transmet les demandes complexes si nécessaire.

L'espace de gestion des prospects collecte et qualifie les leads, les attribue aux équipes commerciales et gère les séquences de relance. Les connexions aux CRM, aux bases clients et aux sites web relient l'activité des prospects aux processus métier.

Une attention particulière a été accordée à la communication multicanale. Le système connecte les sites web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Dialogflow (un service de création d'interfaces conversationnelles) et WhatsApp Business Platform sont disponibles lorsqu'ils sont spécifiés comme intégrations.

L'espace de reporting regroupe l'activité des campagnes, les conversations et les prospects. dbt-core (un outil de préparation des données analytiques) et grafanalib (une bibliothèque de création de tableaux de bord Grafana) prennent en charge les rapports et les visualisations.

Fonctionnalités clés livrées

  • Configuration d'un chatbot IA avec compréhension du langage naturel
  • Canvas de flux conversationnels et éditeur de réponses
  • Sources de connaissances issues des FAQ, manuels et informations produits
  • Boîte de réception du support avec réponses IA suggérées et escalade
  • Qualification, attribution, orientation et séquences de relance des prospects
  • Connexions multicanales pour le chatbot et le support
  • Intégrations CRM, base de données, site web et API
  • Tableaux de bord des performances marketing et du support
  • Test du chatbot et débogage des réponses

Peut être ajouté

+ Prise de rendez-vous + Orientation des appels vocaux + Campagnes e-mail automatisées + Publication sur les réseaux sociaux + Workflows SEO + Connexions CRM supplémentaires

Qui d'autre peut utiliser cette solution

Ces entreprises ont un besoin similaire de coordonner les conversations clients et les relances. La même solution peut donc être adaptée à leurs activités.

Une entreprise e-commerce

Besoin Elle a besoin de réponses automatisées, de gérer ses prospects et de stimuler l'engagement client sur ses points de contact en ligne.
Comment la solution aide La solution regroupe le support par chatbot, la qualification des prospects, les relances et le suivi des performances dans un seul espace.

Une entreprise du secteur de la santé

Besoin Elle doit gérer les demandes clients, les tâches de support orientées et les communications sur plusieurs canaux.
Comment la solution aide La solution fournit un support conversationnel, l'escalade, l'orientation des tickets et des rapports par canal.
Centres de santé

Une agence de marketing digital

Besoin Elle doit fournir à ses clients des services de chatbot, de génération de prospects et d'automatisation.
Comment la solution aide La solution permet à l'agence de configurer des flux conversationnels, intégrations et rapports distincts pour chaque client.
Agences créatives

Stack technologique

Python

Services de conversation et d'analyse

Python prend en charge les composants de conversation, de langage naturel et d'analyse.

PHP

Services web et chatbot

PHP prend en charge les composants des applications web et du framework de chatbot.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Intégrations et automatisation

Node.js prend en charge les connexions aux canaux, les API, l'automatisation des navigateurs et les intégrations marketing.

rasa-sdk

Actions conversationnelles

rasa-sdk prend en charge les actions pour les conversations textuelles et vocales.

rasa

Compréhension du langage naturel

rasa gère la compréhension du langage naturel et les flux de dialogue.

dialogflow

Intégration d'interfaces conversationnelles

dialogflow connecte les interfaces conversationnelles lorsque cela est nécessaire.

n8n

Automatisation des workflows

n8n relie les étapes automatisées entre les services et les systèmes métier.

hubspot

Connexion CRM

hubspot fournit une connexion avec HubSpot.

grafanalib

Création de tableaux de bord

grafanalib construit les définitions des tableaux de bord pour les rapports de performance.

REST APIs

Connexions aux systèmes métier

Les API REST connectent la plateforme aux sites web, bases de données, CRM et systèmes métier existants.

Intégrations

CRM systems

La solution relie l'activité des prospects et des clients aux systèmes CRM.

Websites and landing pages

Les chatbots et assistants conversationnels fonctionnent sur les sites web et pages d'atterrissage de l'entreprise.

WhatsApp Business Platform

La connexion WhatsApp achemine les conversations clients via le canal de messagerie de l'entreprise.

Email and marketing tools

Les connexions e-mail et marketing prennent en charge les relances, campagnes et workflows d'engagement client.

Business databases and APIs

Les API relient les workflows de chatbot et d'automatisation aux données clients et aux systèmes métier existants.

Grafana dashboards

Les données analytiques alimentent les vues de reporting consacrées aux conversations, prospects, campagnes et indicateurs de performance.

Le résultat

La configuration du chatbot garantit la cohérence des réponses clients

Le premier espace regroupe la configuration du bot, les sources de connaissances, les flux conversationnels et les règles d'escalade. Les FAQ, manuels et informations produits de l'agence constituent la base des réponses automatisées.

Le panneau de test permet de vérifier le comportement du chatbot avant de connecter le flux aux canaux clients.

Fonctionnement

  1. rasa identifie les intentions et gère le dialogue entre le chatbot et le client.
  2. L'éditeur des intentions et des réponses associe les demandes clients aux réponses configurées.
  3. Le panneau de conversation de test montre comment le chatbot gère le flux et les règles d'escalade configurés.
  • Configurer la compréhension du langage naturel
  • Ajouter des FAQ, manuels et informations produits
  • Tester les réponses et le comportement d'escalade
Remarque : Les sources de connaissances et les règles d'escalade restent associées au flux conversationnel, afin que la configuration du chatbot reflète les règles de service de l'agence.
Flux conversationnel et configuration du chatbot

Flux conversationnel et configuration du chatbot

Fonctionnalités affichées à l'écran
Configurer le chatbot IA Configuration de la compréhension du langage naturel Conception du flux conversationnel Tester les fonctionnalités du chatbot

Le support humain reçoit les conversations nécessitant une intervention

La boîte de réception du support offre aux agents une vue claire des demandes clients, de l'historique des conversations, des réponses suggérées et des tâches orientées. Les problèmes non résolus peuvent être transférés au support humain au lieu de rester avec l'assistant automatisé.

Le statut des tickets et de l'orientation des appels rend visible la prochaine action du support.

Fonctionnement

  1. La liste des conversations affiche les demandes clients et leur historique.
  2. L'espace de support prépare une réponse IA suggérée à partir de la conversation et des réponses aux FAQ.
  3. Les contrôles d'escalade affichent le statut du ticket ou de l'appel orienté vers le support humain.
  • Examiner les réclamations clients
  • Modifier les réponses suggérées
  • Suivre les tickets et appels orientés
Conseil : L'escalade vers un agent fait partie du parcours de support, et non d'un système distinct.
Boîte de réception du support et transfert à un agent

Boîte de réception du support et transfert à un agent

Fonctionnalités affichées à l'écran
Copilote IA du support Automatiser le support client

Les relances des prospects restent liées à leur qualification

L'espace de gestion des prospects transforme les conversations collectées en tâches commerciales organisées. L'équipe commerciale consulte les réponses de qualification, attribue les prospects et gère les séquences de relance au même endroit.

Les notifications et l'historique des conversations aident l'équipe à relier le prochain contact à la demande initiale.

Fonctionnement

  1. Le tableau des prospects affiche leurs données, classifications et attributions.
  2. Les champs de qualification organisent les besoins clients et les réponses de qualification.
  3. La séquence de relance envoie les messages configurés et affiche le statut des notifications.
  • Examiner les conversations des prospects
  • Attribuer les prospects aux commerciaux
  • Suivre les messages de relance
Qualification des prospects et espace de relance

Qualification des prospects et espace de relance

Fonctionnalités affichées à l'écran
Automatiser les relances Générer des prospects pour une boutique en ligne

Les rapports de performance regroupent campagnes et support

Le tableau de bord combine les performances des campagnes, les interactions clients, les prospects générés et les indicateurs conversationnels. Les responsables marketing et analystes peuvent comparer l'activité des canaux avec les données des prospects et du support dans une seule vue.

Les rapports et les informations clients fournissent une base commune pour examiner l'activité marketing et de service.

Fonctionnement

  1. Les cartes KPI résument les données des campagnes, les prospects générés et les interactions clients.
  2. Le graphique des campagnes et l'entonnoir des prospects montrent les performances et leur progression.
  3. Le tableau des indicateurs conversationnels applique des filtres par canal et prépare l'export des rapports.
  • Examiner les performances des campagnes
  • Comparer les canaux
  • Exporter les rapports
Tableau de bord des performances marketing et du support

Tableau de bord des performances marketing et du support

Fonctionnalités affichées à l'écran
Suivi des performances marketing Tableaux de bord analytiques CRM

Ce que la solution apporte

Grâce à cette solution, l'agence peut :

  • Automatiser les réponses aux FAQ et aux demandes clients courantes
  • Organiser l'escalade vers les agents et les tâches de support orientées
  • Qualifier, attribuer et relancer les prospects
  • Assurer le support par chatbot sur les sites web, applications, réseaux sociaux, messageries, e-mails et appels vocaux
  • Connecter les conversations et le suivi des prospects aux systèmes métier
  • Consulter les performances marketing, du support et des campagnes dans des tableaux de bord partagés

Des systèmes prêts à l'emploi auraient-ils pu faire l'affaire ?

Avant la conception, le besoin a été comparé aux produits prêts à l'emploi à partir de leurs propres descriptions.

Besoins du client Agents marketing IA Plateformes marketing HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Solution sur mesure
Automatiser le support client — partiellement
Fournir des tableaux de bord analytiques
Prendre en charge plusieurs canaux de communication partiellement
Gérer et relancer les prospects partiellement
Respecter les règles propres au client : étapes, rôles, rapports partiellement partiellement
Toutes les étapes au même endroit — —
Aucune étape manuelle entre les programmes partiellement

Selon les descriptions publiques des produits et de leur catégorie.

Les produits prêts à l'emploi couvrent une partie du besoin : automatisation marketing, analyse des campagnes, engagement client et certains workflows liés aux prospects sont disponibles. Un produit prêt à l'emploi suffit lorsque l'agence n'a besoin que de l'un de ces éléments.

Ce client avait besoin de son propre logiciel, car les conversations de support, l'escalade, la gestion des prospects, l'activité marketing et les rapports devaient suivre les règles de l'agence au même endroit. Sinon, ces éléments seraient restés répartis entre plusieurs produits, avec des étapes nécessitant encore une coordination manuelle.

En définitive

En définitive, la solution a été conçue pour supprimer le travail manuel entre une demande client et le support, la relance des prospects ou les rapports marketing.

FAQ

Vous envisagez de créer un système similaire ? Consultez les réponses ci-dessous pour découvrir comment l'automatisation des chatbots, les intégrations, les canaux et les rapports peuvent s'intégrer dans une seule solution.

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