PROJET

IA conversationnelle pour la voix, le chat, les ventes et le support

Développement logiciel sur mesure, Agents vocaux IA, Automatisation du chat, Reconnaissance vocale, Synthèse vocale, Intégration CRM, Intégration de calendrier, Analyse des appels

  • Secteur: Services aux entreprises
  • Norvège Localisation: Norvège
  • Délai de réalisation: 16 semaines
  • Technologies: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ mois

Ce client est un centre d'appels norvégien, dont les équipes gèrent les conversations techniques et les demandes de service générales. Les appels nécessitant des réponses courantes, une qualification de prospects, des rendez-vous ou une escalade mobilisent du temps. Le logiciel d'IA conversationnelle fournit des agents vocaux et de chat pour les échanges entrants et sortants, répond aux questions à partir des connaissances métier approuvées et enregistre les résultats pour les équipes de support et de vente.

Résumé

Problème

Le centre d'appels consacre du temps aux demandes de support courantes, à la qualification commerciale, aux demandes de rendez-vous et à l'analyse des appels.

Solution

La solution est devenue un espace d'IA conversationnelle avec des agents vocaux et de chat. Elle relie les connaissances métier, les transferts et les enregistrements d'appels.

Résultat

Le logiciel est conçu pour réduire le travail manuel dans les conversations de support et de vente, tout en conservant les résultats importants pour analyse.

Histoire du client

Le client est un centre d'appels norvégien. Il gère les appels entrants techniques et de service général, ainsi que les conversations commerciales et de génération de prospects.

Les questions courantes, les appels de qualification et les demandes de rendez-vous mobilisent du temps. Les escalades nécessitent également l'intervention du personnel.

La demande était simple : fournir des agents vocaux en temps réel pour les appels entrants et sortants, répondre aux questions courantes à partir de connaissances approuvées, connecter les conversations aux systèmes métier et conserver les enregistrements des appels.

La solution a été structurée en espaces distincts pour le support en direct, la qualification des prospects et les rendez-vous. La gestion des connaissances et l'historique des appels ont été fournis dans des espaces dédiés.

Les connexions vocales et les règles métier ont été regroupées dans un système modulaire.

Le client demandait

  1. Fournir des agents vocaux en temps réel pour les appels entrants et sortants.
  2. Répondre aux questions courantes à partir des connaissances métier approuvées.
  3. Connecter les conversations et les actions aux systèmes métier.
  4. Stocker les enregistrements, transcriptions, résultats et statistiques d'utilisation.

Pourquoi les logiciels prêts à l'emploi ne convenaient pas

Les produits prêts à l'emploi couvrent certaines parties de la tâche. Les plateformes vocales fournissent le moteur conversationnel, tandis que les outils d'enregistrement d'appels se concentrent sur l'enregistrement et la transcription. Les produits cités ne décrivent pas l'ensemble combinant connaissances métier, qualification des prospects, gestion des rendez-vous, transferts en direct, connexions CRM et administration dont ce centre d'appels avait besoin.

Présentation du projet

La solution a été conçue autour des principaux parcours conversationnels du centre d'appels : support, ventes et rendez-vous. Les enregistrements des conversations et les connexions avec les outils métier sont partagés dans tout le système.

Des agents vocaux en temps réel gèrent les appels entrants et sortants via la téléphonie, SIP, VoIP ou des connexions vocales depuis le navigateur. La reconnaissance vocale convertit la parole en texte, tandis que la synthèse vocale produit des réponses audio naturelles.

Les connaissances ont été séparées par magasin ou client. Les FAQ, les informations produits et les informations immobilières sont gérées depuis l'écran d'administration.

Les fichiers de compétences TXT, les messages d'accueil et les horaires d'ouverture sont conservés avec les paramètres de l'agent.

Pour gérer les actions métier, le système a été connecté aux CRM, aux systèmes de tickets et aux calendriers. Les e-mails, la messagerie, les webhooks et les API REST permettent des connexions supplémentaires.

Les agents peuvent qualifier les prospects, gérer les rendez-vous et transférer les appels à des représentants humains.

Une attention particulière a été portée aux données créées pendant les conversations. Les enregistrements, transcriptions et résumés sont disponibles dans un historique consultable, avec les résultats et les statistiques d'utilisation.

Fonctionnalités clés livrées

  • Agents vocaux entrants et sortants en temps réel
  • Conversations avec reconnaissance et synthèse vocales
  • Réponses issues des FAQ et de la base de connaissances
  • Détection d'intention en direct et transferts d'appels
  • Qualification des prospects avec scores et résultats
  • Planification, replanification et annulation des rendez-vous
  • Connexions CRM, calendrier, e-mail, messagerie, webhook et REST
  • Enregistrements d'appels, transcriptions, résumés et journaux
  • Connaissances séparées pour les magasins ou les clients

Fonctions ajoutables

+ Campagnes de qualification sortantes + Connexions vocales depuis le navigateur + Contrôles d'utilisation + Automatisation des relances

Qui d'autre peut utiliser cette solution

D'autres entreprises ayant des besoins conversationnels similaires peuvent adapter la même solution à leurs connaissances, canaux, règles et systèmes métier.

Une activité commerciale et de génération de prospects

Tâche Elle gère des conversations entrantes ou sortantes pour qualifier les prospects.
Comment la solution aide La solution attribue un score aux prospects, enregistre les résultats et relie les actions de suivi aux systèmes métier.
Services aux entreprises

Une entreprise de services sur rendez-vous

Tâche Elle gère les demandes de rendez-vous et les relances liées au calendrier.
Comment la solution aide La solution planifie, replanifie ou annule les rendez-vous et conserve la confirmation avec l'enregistrement de la conversation.
Services à domicile

Une organisation multisite

Tâche Elle a besoin d'agents distincts avec des connaissances isolées pour chaque magasin.
Comment la solution aide La solution sépare les informations, paramètres d'agents, numéros de téléphone et enregistrements propres à chaque magasin.
Commerces de détail

Stack technologique

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Services applicatifs

Les services Node.js relient l'expérience conversationnelle aux canaux et aux intégrations métier.

Python

Services IA et données

Les services Python prennent en charge les fonctions vocales, de calendrier, de documents, de reporting et de traitement des données.

@telnyx/webrtc

Appels vocaux depuis le navigateur

Ce client WebRTC relie les communications vocales du navigateur et basées sur SIP.

jssip

Communication SIP

Cette bibliothèque SIP JavaScript prend en charge les connexions d'appels SIP et WebRTC depuis le navigateur.

rrule

Rendez-vous récurrents

Cette bibliothèque gère les règles de calendrier récurrentes pour les processus de rendez-vous.

icalendar

Événements de calendrier

Cette bibliothèque Python lit et crée des événements iCalendar pour la planification.

csv-parse

Lecture de données CSV

Ce parseur lit les données CSV utilisées pour les imports et les rapports.

PDF libraries

Traitement de documents PDF

Des bibliothèques telles que pymupdf et pypdf extraient, divisent, fusionnent et traitent les documents PDF lorsque nécessaire.

Intégrations

Telephony, SIP, and VoIP

La solution échange l'audio des appels en direct via la téléphonie, SIP, VoIP ou des connexions vocales depuis le navigateur.

CRM systems

Les données de conversation, résultats des prospects et actions de suivi circulent entre les agents et les systèmes CRM.

Google Calendar

Les demandes de rendez-vous et les disponibilités du calendrier sont échangées avec les systèmes de calendrier connectés.

Webhooks and REST APIs

Les événements conversationnels et les actions métier sont envoyés aux systèmes externes via des webhooks ou des API REST.

Email and messaging

Les messages entrants et les communications de suivi peuvent être connectés aux systèmes d'e-mail et de messagerie.

Le résultat

Les agents de support voient clairement la conversation en direct

L'espace de conversation en direct regroupe la parole de l'appelant, l'intention détectée, l'identification de l'appelant et le statut du transfert. Le centre d'appels peut conserver les conversations courantes avec l'agent et transférer un appel à un représentant humain si nécessaire.

La transcription fournit à l'équipe de support un compte rendu lisible pendant la conversation.

Comment ça marche

  1. La reconnaissance vocale convertit la parole de l'appelant en texte en temps réel.
  2. Le système détecte l'intention de la conversation et affiche le numéro de téléphone de l'appelant.
  3. L'espace de travail affiche la décision de transfert et permet de transférer l'appel à un agent humain.
Astuce : La même conversation reste disponible pour une analyse ultérieure dans l'historique des appels.
Espace de conversation en direct

Espace de conversation en direct

Fonctions affichées sur cet écran
Implémenter la reconnaissance vocale Reconnaissance vocale en temps réel Intégration de l'identification de l'appelant Transférer les appels à des agents humains Détecter les intentions

Les équipes commerciales se concentrent sur les prospects qualifiés

La file de qualification transforme les conversations entrantes et sortantes en une liste claire de résultats de prospects. Les commerciaux voient ensemble le score du prospect, le résumé et le suivi.

Les informations de qualification restent ainsi liées à l'action commerciale suivante, plutôt que de rester uniquement dans un enregistrement d'appel.

Comment ça marche

  1. Le système répertorie les informations du prospect et son statut de qualification.
  2. L'espace de travail affiche le score du prospect et le résumé de la conversation.
  3. L'appel et le suivi conservent le résultat de la qualification.
File de qualification des prospects

File de qualification des prospects

Fonctions affichées sur cet écran
Automatisation de la qualification des prospects Journalisation et suivi des appels

Les demandes de rendez-vous restent liées au calendrier

Le panneau de rendez-vous relie une conversation aux disponibilités du calendrier. Il regroupe les informations de l'appelant, le rendez-vous demandé, le statut de confirmation et l'action de planification concernée.

Le processus couvre la planification, la replanification et l'annulation des rendez-vous.

Comment ça marche

  1. Le panneau affiche les informations de l'appelant et le rendez-vous demandé.
  2. Le système affiche les créneaux disponibles.
  3. Le statut et la confirmation du rendez-vous sont mis à jour lors de la planification, de la replanification ou de l'annulation.
Panneau de planification des rendez-vous

Panneau de planification des rendez-vous

Fonctions affichées sur cet écran
Outil de planification des rendez-vous

Chaque agent utilise les bonnes connaissances métier

L'espace de configuration conserve les FAQ, les informations produits ou immobilières, les détails des magasins et les fichiers de compétences pour le bon magasin ou client. Les administrateurs gèrent également les messages d'accueil, les horaires d'ouverture et les paramètres des agents.

La séparation de ces informations aide le centre d'appels à maintenir des connaissances distinctes pour différents clients ou magasins.

Comment ça marche

  1. L'éditeur stocke les FAQ et les informations produits, immobilières ou relatives au magasin.
  2. Le système répertorie les fichiers de compétences TXT du magasin ou client sélectionné.
  3. La configuration de l'agent regroupe les messages d'accueil, les horaires d'ouverture et les paramètres de l'agent.
Remarque : Les connaissances peuvent être gérées séparément pour chaque magasin ou client.
Configuration des connaissances et des agents

Configuration des connaissances et des agents

Les responsables analysent les appels et les résultats dans un même historique

L'historique des appels permet de rechercher les interactions terminées par identifiant de l'appelant, date, durée et résultat. Les responsables peuvent ouvrir l'enregistrement et la transcription avec les analyses et statistiques d'utilisation.

L'équipe opérationnelle dispose ainsi d'un emplacement unique pour analyser les conversations de support et de vente.

Comment ça marche

  1. Le système répertorie les appels terminés avec leur date, durée et identifiant de l'appelant.
  2. Le lecteur d'enregistrement fournit l'audio stocké et le lecteur de transcription affiche le texte.
  3. Le panneau des résultats et des analyses affiche les résultats des appels et les statistiques d'utilisation.
Historique des appels et rapport des résultats

Historique des appels et rapport des résultats

Fonctions affichées sur cet écran
Journalisation des conversations Journalisation et suivi des appels

Ce que fournit la solution

Avec cette solution, le centre d'appels peut :

  • Gérer les conversations entrantes et sortantes avec des agents vocaux
  • Répondre aux questions courantes à partir de connaissances métier contrôlées
  • Transférer les appels à des représentants humains si nécessaire
  • Qualifier les prospects et regrouper scores, résultats et suivis
  • Planifier, replanifier et annuler les rendez-vous via les connexions au calendrier
  • Analyser les enregistrements, transcriptions, résumés et statistiques d'utilisation

Des systèmes prêts à l'emploi auraient-ils pu faire le travail ?

Avant la conception, la tâche a été comparée aux produits prêts à l'emploi sur la base de leurs propres descriptions.

Besoins du client Plateformes d'agents vocaux Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Outils d'enregistrement des appels GreenWeka Solution sur mesure
Agents vocaux entrants et sortants en temps réel —
Répondre à partir des connaissances métier partiellement —
Connecter les actions aux systèmes métier partiellement —
Stocker les enregistrements et les données de conversation partiellement
Respecter les règles du client : étapes, rôles, rapports partiellement —
Toutes les étapes au même endroit — —
Aucune étape manuelle entre les programmes partiellement —

D'après les descriptions publiques des produits et de leur catégorie.

Les produits prêts à l'emploi couvrent certaines parties réelles de la tâche : les plateformes vocales gèrent les conversations en direct et les outils d'enregistrement conservent et résument les appels.

Un produit prêt à l'emploi suffit lorsque le centre d'appels n'a besoin que d'une seule de ces fonctions. Ce client avait besoin des connaissances métier, de la qualification, des rendez-vous, des transferts, des intégrations, de l'administration et de l'analyse dans un système connecté unique.

Ces éléments et les règles propres au client seraient autrement répartis entre plusieurs produits, avec des étapes manuelles entre eux.

En définitive

En définitive, la solution a été conçue pour éliminer le travail manuel courant du parcours allant d'une conversation client à un résultat métier clair.

FAQ

Vous envisagez de créer un système similaire ? Lisez les réponses ci-dessous pour découvrir comment l'IA conversationnelle peut relier la voix, le chat, les connaissances métier et les actions opérationnelles.

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