Résumé
L'agence commerciale consacre du temps à coordonner manuellement les conversations WhatsApp, les mises à jour du CRM, les relances et les rapports de campagne.
La solution est devenue un espace WhatsApp et CRM connecté pour les réponses, la programmation, le transfert aux agents et les rapports.
Le logiciel est conçu pour réduire le travail manuel et maintenir les échanges clients connectés aux fiches CRM.
Histoire du client
Le client est une agence commerciale du Royaume-Uni. Elle gère les conversations commerciales, le suivi des prospects et la communication client via WhatsApp et les fiches CRM.
La gestion manuelle prend du temps lorsque les conversations, les changements d'étape du CRM, les relances et l'activité des campagnes doivent rester synchronisés. Les agents doivent également accéder à l'historique lorsqu'une réponse automatisée est transférée à une personne.
La demande était simple : connecter WhatsApp Business ou Cloud API au CRM de l'agence et à ses autres systèmes existants, tout en gardant les réponses automatisées modifiables et l'activité des messages visible.
La solution s'est articulée autour de quatre espaces connectés : une boîte de réception des conversations, les relances programmées, les rapports de campagne et les paramètres d'intégration CRM. La documentation, les instructions de modification, les notes de déploiement et une présentation guidée étaient incluses dans le transfert demandé.
Le client demandait
- Connecter WhatsApp au CRM, aux bases de données ou aux systèmes métier existants.
- Modifier les réponses à l'aide de modèles, de mots-clés, de FAQ, de programmations ou de règles de conversation.
- Suivre les livraisons, les lectures, les réponses, les échecs, l'engagement et les délais de réponse.
- Fournir le code source, les éléments de configuration, la documentation et une présentation guidée.
Pourquoi les logiciels prêts à l'emploi ne convenaient pas
Les plateformes marketing et de campagne prêtes à l'emploi couvrent certaines fonctions de messagerie automatisée, mais leurs descriptions font également apparaître des fonctionnalités manquantes et des problèmes d'intégration. Ce client avait besoin de conversations reliées au CRM et de relances basées sur les étapes, dans un espace connecté avec transfert aux agents et rapports adaptés à ses propres règles.
Présentation du projet
La solution a été conçue autour des règles de messagerie réelles de l'agence : les messages WhatsApp entrants, les changements d'étape dans le CRM et les attributs des contacts peuvent déclencher l'action suivante. Les horaires d'ouverture, les mots-clés, les FAQ et le calendrier des relances influencent également les messages.
Pour gérer cela, une boîte de réception centralisée regroupe les messages entrants et sortants, les modèles réutilisables et les informations de contact. Les balises et les indicateurs de statut facilitent le travail des agents, tandis que le transfert à un agent en direct préserve l'historique des conversations.
Un espace distinct gère les déclencheurs liés aux étapes du CRM et les intervalles de temps. Il associe également les champs personnalisés aux modèles de messages et aux messages programmés, avec des options pour mettre les campagnes en pause ou les modifier.
Les rapports de campagne réunissent les segments d'audience, les aperçus des modèles et les programmations. Les résumés de livraison, les données de lecture, les indicateurs d'engagement et les exports CSV facilitent l'analyse de l'activité des campagnes.
L'espace d'intégration a été conçu pour gérer les identifiants API, la correspondance des contacts et des affaires du CRM, ainsi que les événements webhook. Les statuts de livraison, les journaux d'erreurs, la configuration des modèles et la documentation restent accessibles dans le même espace de paramètres.
Fonctionnalités clés livrées
- Boîte de réception WhatsApp avec historique des messages
- Réponses automatisées à partir de modèles, mots-clés, FAQ et règles
- Relances liées aux étapes du CRM avec contrôle du calendrier
- Programmation de messages personnalisés
- Transfert à un agent en direct avec balises et indicateurs de statut
- Rapports de livraison et d'engagement des campagnes de diffusion
- Correspondance des contacts et des affaires du CRM
- Événements webhook, journaux d'erreurs et liens vers la documentation
- Exports CSV et JSON des conversations ou des livraisons
