PROJET

Service client IA pour des réponses plus rapides et moins d'efforts de support

Développement logiciel sur mesure, Chatbot de support client, Gestion des FAQ et de la base de connaissances, Recherche d'informations produits, Widget de chat pour site web, Intégrations avec les systèmes métier, Analyse des conversations

  • Secteur: E-commerce
  • Espagne Localisation: Espagne
  • Délai de livraison: 10 semaines
  • Technologies: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 mois

Ce client consacre du temps du support à répondre aux questions répétées sur les produits, les comptes, les politiques et les commandes. Le logiciel de service client IA est un chatbot intégré au site du distributeur : il consulte les informations produits et support, répond en langage naturel et transmet les demandes incertaines aux agents humains. Les visiteurs l'utilisent sur ordinateur ou mobile, tandis que l'équipe support gère les réponses, les données connectées et la qualité des conversations au même endroit.

Résumé

Problème

Le distributeur en ligne consacre du temps du support à répondre aux questions courantes et à orienter les demandes complexes.

Solution

La solution est devenue un chatbot de site web personnalisé, connecté aux sources de connaissances et aux systèmes métier du distributeur.

Résultat

Le logiciel est conçu pour réduire le travail manuel du support tout en maintenant l'aide humaine pour les demandes incertaines.

Histoire du client

Le client est un distributeur en ligne espagnol. Il sert des visiteurs qui recherchent des informations produits, le suivi de leurs commandes et des réponses du support.

L'équipe support du distributeur travaille avec les données produits, les informations de compte, les FAQ, les politiques et la documentation technique. Les questions répétées prennent du temps, tandis que les demandes complexes ou non prises en charge nécessitent toujours l'intervention humaine.

La demande était simple : connecter l'assistant aux données métier, l'intégrer au site existant, enregistrer la qualité des conversations et préparer une solution de production documentée.

La solution a été structurée en quatre modules connectés : un widget de chat pour les visiteurs, une section de connaissances modifiable, des paramètres d'intégration et d'escalade, ainsi qu'un tableau de bord analytique. Les étapes comprenaient la découverte, la structuration, la conception et le développement, avec des prévisualisations et des retours de l'équipe cliente.

Le client demandait

  1. Connecter les produits, les commandes, le CRM et les autres services métier
  2. Suivre les conversations, l'utilisation, les réponses de secours, les transferts et la qualité des réponses
  3. Fournir des instructions de déploiement testées, le code source et une configuration sécurisée
  4. Intégrer un widget de chat réactif et personnalisé au site existant

Pourquoi les logiciels prêts à l'emploi ne convenaient pas

Les produits de chatbot IA prêts à l'emploi couvrent les réponses conversationnelles et les intégrations, mais leurs propres descriptions révèlent aussi des limites fonctionnelles, des problèmes d'intégration, des inexactitudes de l'IA ou une complexité d'apprentissage. Ce client avait besoin d'un assistant de site web personnalisé réunissant informations retail modifiables, connexions métier, règles d'escalade et analyses.

Présentation du projet

La solution a été conçue autour du site web, des contenus de support et des services métier du distributeur. Le widget intégré répond aux questions des visiteurs sur les produits, les FAQ et les politiques.

Pour gérer les informations évolutives, une section modifiable dédiée aux connaissances et aux réponses a été mise en place. Les responsables de contenu gèrent les FAQ, les caractéristiques produits et les documents de politique sans modifier l'interface conversationnelle.

Les paramètres d'intégration connectent les bases de données produits et comptes, les endpoints API de suivi des commandes, ainsi que les systèmes CRM ou de support. Les destinations de transfert comprennent l'e-mail, les webhooks et le chat en direct.

La solution a également été conçue pour enregistrer l'historique des conversations, l'utilisation et les questions fréquentes. Elle consigne les réponses de secours, les transferts et la qualité des réponses pour l'analyse du support.

Le chatbot utilise la compréhension du langage naturel et des outils de réponse IA, tandis que Markdown, les API et les bases de données rendent la structure des connaissances lisible et maintenable. La documentation et la gestion sécurisée des clés API ont été incluses dans la mise en production.

Fonctionnalités clés livrées

  • Widget de chat personnalisé intégré aux sites desktop et mobiles
  • Réponses en langage naturel à partir des produits, FAQ, politiques et contenus de support
  • Contenus modifiables pour les FAQ, les produits et la base de connaissances
  • Connexions aux bases de données, API, CRM et systèmes de support
  • Réponses sur le suivi des commandes et les informations de compte
  • Escalade vers un agent humain par e-mail, webhook ou chat en direct
  • Historique des conversations, réponses de secours et enregistrements des transferts
  • Analyses de l'utilisation, des questions fréquentes et de la qualité des réponses

Fonctions ajoutables

+ Publication de produits + Extraction des données du site web + Débogage des réponses + Intégration au tableau de bord + Intégrations supplémentaires avec les systèmes de support + Conversations personnalisées à plusieurs tours après authentification

Qui d'autre peut utiliser cette solution

Les entreprises ayant des besoins similaires en information et en support peuvent adapter cette solution à leur site web.

Une équipe de support client

Besoin Elle a besoin d'automatiser le premier niveau tout en confiant les demandes complexes à des agents humains.
Comment la solution aide La solution répond aux questions courantes, conserve le contexte et oriente les demandes non prises en charge vers le support humain.
Services aux entreprises

Un site web professionnel avec des FAQ et des politiques

Besoin Elle doit fournir aux visiteurs des réponses fiables à partir d'informations évolutives.
Comment la solution aide La solution associe des sources de connaissances modifiables à un widget conversationnel personnalisé intégré au site.
Services professionnels

Une entreprise de produits et services numériques

Besoin Elle souhaite proposer un accompagnement conversationnel pour les prospects, les réservations ou les achats.
Comment la solution aide La solution relie les conversations du site aux données métier pertinentes et aux circuits d'escalade.
Services aux entreprises

Stack technologique

Python

Services de conversation et de données

Python prend en charge la logique conversationnelle et les services de données associés.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget et connexions API

JavaScript et TypeScript prennent en charge le widget du site et les connexions aux services.

PHP

Analyses et services API

PHP prend en charge certaines analyses et connexions aux API Google.

rasa

Gestion des dialogues en langage naturel

rasa (un framework open source de compréhension des messages et de gestion des dialogues) gère la compréhension du langage naturel et les flux conversationnels.

rasa-sdk

Intégration conversationnelle

rasa-sdk prend en charge le framework conversationnel Rasa utilisé pour la compréhension du langage naturel et la gestion des dialogues.

Dialogflow

Compréhension des intentions et du langage

dialogflow (un service d'IA conversationnelle de Google) prend en charge la détection des intentions et la gestion des dialogues.

OpenAI

Réponses générées par l'IA

openai (la bibliothèque officielle de connexion à l'API OpenAI) prend en charge les réponses IA.

LangChain

Flux applicatifs IA composables

langchain (une boîte à outils reliant les modèles de langage aux prompts, aux données et aux outils) relie les étapes conversationnelles et les sources de connaissances.

Markdown, APIs and database data

Connaissances et informations métier

Markdown, les données API et les données de base de données fournissent les informations produits, FAQ, politiques, comptes et commandes utilisées par le chatbot.

Intégrations

Product and account databases

Le chatbot lit les détails produits et les informations de compte dans les bases de données connectées.

Order-tracking APIs

Les endpoints de suivi des commandes fournissent des réponses sur le statut de la commande du client.

CRM and support systems

Le chatbot se connecte aux plateformes CRM et aux systèmes de support client lorsque ces intégrations sont nécessaires.

Email, webhooks and live chat

Les demandes non prises en charge sont envoyées vers une destination de support humain disponible, avec le contexte de la conversation si nécessaire.

Existing website

Le widget personnalisé est intégré au site web au moyen d'un extrait JavaScript ou d'une iframe.

Le résultat

Les visiteurs obtiennent leurs réponses directement sur le site

Le widget personnalisé répond aux questions sur les produits, les FAQ et les politiques sans rediriger les visiteurs vers un autre outil.

Lorsque l'assistant ne dispose pas d'une réponse adaptée, la même conversation propose un transfert vers le support humain au lieu de s'arrêter sur une réponse non prise en charge.

Fonctionnement

  1. Le widget reçoit les questions des visiteurs et affiche des réponses contextuelles dans la zone de conversation.
  2. Le chatbot recherche les informations des FAQ et des produits pour générer des réponses en langage naturel.
  3. Le widget affiche des messages de clarification ou d'escalade et propose le transfert vers le support humain.
  • Affichage réactif sur desktop et mobile
  • Réponses sur les produits, les FAQ et le support
  • Messages d'escalade pour les demandes non prises en charge
Conseil : Le widget peut être intégré au moyen d'un extrait JavaScript ou d'une iframe.
Widget de chat client intégré

Widget de chat client intégré

Fonctions visibles à l'écran
Créer les fonctionnalités du chatbot Service d'intégration du chatbot Rechercher dans les FAQ Répondre aux questions

Les responsables de contenu maintiennent les réponses à jour

L'éditeur de connaissances offre au distributeur un espace unique pour les FAQ, les caractéristiques produits, les politiques, les manuels et les données de référence. Les réponses modifiables permettent à l'assistant de rester aligné sur les informations reçues par les visiteurs.

La structure du contenu a été conçue autour des propres sources du distributeur, afin que les informations produits et support restent faciles à gérer lorsque le catalogue et les politiques évoluent.

Fonctionnement

  1. L'éditeur répertorie les sources de connaissances et affiche les contenus de FAQ, produits et politiques.
  2. Le système stocke les caractéristiques produits, les données de référence et les réponses modifiables.
  3. Les mises à jour enregistrées actualisent les informations utilisées pour les réponses sur les FAQ et les produits.
  • Liste des sources de connaissances
  • Champs d'information sur les FAQ et les produits
  • Éditeur de contenus de politiques ou de manuels
Éditeur des connaissances et des réponses

Éditeur des connaissances et des réponses

Fonctions visibles à l'écran
FAQ produits Modifier la base de connaissances Gérer efficacement les FAQ

Les données métier et les circuits d'escalade restent connectés

L'écran d'intégration rassemble les données produits, les informations de compte et le suivi des commandes dans la conversation. Il définit également la destination des demandes non prises en charge, de l'e-mail et des webhooks au chat en direct ou au système de support.

Les paramètres d'authentification permettent des conversations personnalisées à plusieurs tours lorsque les données du fournisseur d'identité sont disponibles.

Fonctionnement

  1. Le système connecte les paramètres des bases de données et les endpoints API pour les informations produits, comptes et commandes.
  2. Il échange les informations client avec les connexions CRM ou aux systèmes de support.
  3. Il envoie les demandes non prises en charge vers les destinations configurées : e-mail, webhook ou chat en direct.
  • Champs de connexion aux bases de données et aux API
  • Connexion au CRM ou au système de support
  • Transfert par e-mail, webhook ou chat en direct
Remarque : Les services connectés dépendent des API, bases de données et données d'authentification disponibles chez le distributeur.
Paramètres d'intégration et d'escalade

Paramètres d'intégration et d'escalade

Fonctions visibles à l'écran
Intégrer les systèmes existants Intégrer les systèmes de support client Transférer les appels aux agents en direct

Les responsables du support voient où l'assistant a besoin d'attention

Le tableau de bord analytique transforme les enregistrements de conversation en une vue pratique de l' utilisation, des questions fréquentes, des réponses de secours et des transferts. Les informations sur la qualité des réponses aident l'équipe à identifier les contenus ou règles conversationnelles à ajuster.

Le tableau de bord rend également le volume des conversations visible, afin que l'équipe support puisse analyser l'utilisation de l'assistant.

Fonctionnement

  1. Le tableau de bord affiche les analyses d'utilisation et le volume des conversations.
  2. Le système regroupe les questions fréquentes et affiche les rapports de réponses de secours et de transferts.
  3. La vue de qualité des réponses présente les analyses de la qualité des questions et des réponses.
  • Résumé de l'utilisation
  • Rapport sur les questions fréquentes
  • Rapport sur les réponses de secours et les transferts
Tableau de bord d'analyse des conversations

Tableau de bord d'analyse des conversations

Fonctions visibles à l'écran
Analyse des performances du chat

Ce que la solution apporte

Avec cette solution, le distributeur peut :

  • Répondre sur le site aux questions relatives aux produits, aux comptes, aux FAQ, aux politiques et au support
  • Garder les informations produits et support modifiables dans un espace de connaissances unique
  • Connecter les conversations aux bases de données, API, CRM et systèmes de support
  • Orienter les demandes incertaines vers des agents humains avec le contexte pertinent
  • Analyser les questions fréquentes, les réponses de secours, les transferts et la qualité des réponses
  • Gérer une expérience de chat personnalisée sur les navigateurs desktop et mobiles

Les systèmes prêts à l'emploi pourraient-ils faire l'affaire ?

Avant la conception, le besoin a été comparé aux produits prêts à l'emploi à partir de leurs propres descriptions.

Besoins du client Logiciels de chatbot IA Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Outils de conception conversationnelle Voiceflow, Letter AI Automatisation du support client Kapture CX Solution sur mesure
Connecter les données et services métier partiellement
Suivre les conversations et leur qualité partiellement
Fournir une configuration de production documentée — — —
Intégrer un widget de site web réactif et personnalisé — — —
Respecter les propres règles du client : étapes, rôles, rapports — — —
Toutes les étapes au même endroit — — —
Aucune étape manuelle entre les programmes — — —

D'après les descriptions publiques des produits et de leur catégorie.

Les produits prêts à l'emploi couvrent les réponses conversationnelles, les intégrations et l'automatisation du support. Un produit prêt à l'emploi suffit lorsqu'un seul aspect de ce besoin est nécessaire.

Ce client avait besoin de son propre logiciel, car les exigences réunissaient au même endroit une base de connaissances retail modifiable, des connexions aux systèmes métier, des règles d'escalade, des analyses et une expérience web personnalisée. Les options prêtes à l'emploi présentaient également des lacunes concernant les règles propres au client et la connexion entre toutes les étapes.

En définitive

En définitive, la solution a été conçue pour supprimer le travail manuel du support entre la question d'un visiteur et l'obtention d'une réponse utile ou d'un transfert vers un agent humain.

FAQ

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